Imaginez la situation suivante : vous finissez votre séjour en amoureux à New-York dans la joie et la bonne humeur, tandis que vous arrivez à l’aéroport, le vol est retardé de 6 heures. En plus du simple désagrément, un retard ou une annulation de vol peut engendrer des conséquences plus graves, financières ou autres. Il faut prévenir les grands-parents, prendre un taxi pour retrouver sa chère banlieue puisqu’il n’y aura plus de RER, manger à l’aéroport, voire dormir à l’hôtel. Découvrez les recours possibles pour faire appliquer vos droits si cela se présente.
Que faire en cas d’un retard ou d’une annulation de vol ?
Cas pratique 1
Une annulation de vol entraîne une indemnisation forfaitaire dont le montant dépend de la distance du vol annulé. L’indemnisation forfaitaire s’élève à 250€ pour les vols inférieurs ou égaux à 1500km, 400€ pour les vols entre 1500 et 3500km et 600€ pour les vols dont la distance est supérieure à 3500km.
Les passagers peuvent demander à partir avec un autre vol ou à recevoir le remboursement de leur billet (s’ils décident de ne plus partir) Et leur prise en charge durant l’attente (hébergement, restauration, transfert vers un hôtel etc.) revient au transporteur.
Les passagers informés de l’annulation à l’avance (au moins 2 semaines avant départ) ne sont pas indemnisés. Si les passagers n’ont pas été informés, le transporteur peut proposer un autre vol dont l’heure de départ et d’arrivée est proche de celle du vol initial. Par contre, les passagers refusant d’embarquer sur ce nouveau vol ne sont pas indemnisés, il faut s’avoir s’adapter.
Cas pratique 2
En cas de retard de plus de 3h d’un vol, le passager peut demander l’application de l’arrêt de la CJUE, datant du 19 novembre 2009 à propos de retard, d’annulation de vol et de droit à indemnisation en cas de retard important.
Le passager bénéficie d’une compensation si le retard du vol entraîne des dommages directs : chambre d’hôtel payée à l’avance et pas occupée, journée de travail manquée, etc.
Une prise en charge de la restauration, de l’hébergement et du transfert vers l’hôtel est assurée par le transporteur dans certains cas :
- Retard de 2h ou plus pour un vol de 1500km
- Retard de 3h ou plus pour un vol compris entre 1500 et 3500km
- Retard de 4h ou pus sur les vols d’une distance supérieure à 3500km
Le remboursement du billet d’avion est possible pour les retards supérieurs à 5h à condition que le passager annule son vol.
Retard ou annulation de vol : qui contacter pour avoir des réponses ?
Le transporteur et/ou l’agence de voyage sont les interlocuteurs principaux à solliciter en cas de retard ou d’annulation de vol sur n’importe quelle compagnie aérienne. Pour des informations à propos des procédures de remboursement, des indemnisations et d’autres services, des services spécialisés comme service client peuvent vous prendre en charge. Il suffit de trouver la compagnie en question (service-client Easyjet ou Ryan Air par exemple) et de contacter le service dédié.
Le médiateur du tourisme et des voyages quant à lui est spécialisé dans les litiges. Les passagers lésés peuvent faire appel à ses services si les réclamations n’aboutissent pas à des solutions satisfaisantes. Son travail consiste à trouver une solution à l’amiable entre les deux parties. La saisie du médiateur est donc impossible si le client a déjà porté l’affaire devant la justice et qu’une action en justice est en cours.
Voici quelques remarques à garder en tête pour éviter les déconvenues :
- Ces conditions s’appliquent aux vols au départ des aéroports de l’Union Européenne et de la Suisse, de l’Islande et de la Norvège. En dehors de ces zones géographiques, les vols exploités par une compagnie communautaire sont concernés sauf en cas de règlementation différente du pays de départ.
- L’indemnisation ne s’applique pas si le transporteur prouve que l’annulation ou le retard ne relève pas de sa responsabilité : grève, météo, risques par rapport à la sécurité, etc.
- Les compagnies aériennes sont légalement tenues d’informer les passagers sur leurs droits en cas d’annulation, de retard ou de surbooking.
- Les clients doivent être tenus au courant (par une notice écrite, distribuée par le transporteur) des conditions d’indemnisation et de remboursement alors qu’ils se trouvent encore dans la zone d’embarquement.
- Les indemnisations et remboursements concernent uniquement les passagers disposant d’une réservation et ayant respecté les conditions d’embarquement.
En bref, il est impératif de bien connaître vos droits pour faire face à un retard ou une annulation de vol. Selon le cas, vous pourrez donc être amenés à joindre une agence de voyage ou le service-client d’une compagnie aérienne. Mais attention, respectez bien les horaires d’enregistrement et autres conditions en rapport au vol pour être indemnisé en cas de souci. Les conditions sont légèrement différentes lors d’un refus d’embarquement ou surbooking. Apprenez-en un peu plus sur cet incident ici.
