Ce phénomène s’inscrit dans le cadre général de la mondialisation. Cela consiste simplement à externaliser le service assistance d’une entreprise dans un pays où le niveau des revenus est bien plus bas qu’en France. Madagascar, Tunisie ou encore le Sénégal sont souvent les nations dans lesquelles ces services s’installent. Si une telle pratique aide les entreprises à optimiser leur budget, il faut reconnaître qu’elle a des implications pas toujours heureuses dans leurs pays d’implantation.
Les fondements de cette nouvelle pratique de l’économie globale
Grâce aux règles du commerce mondial, une entreprise ayant son siège en Finlande peut faire fabriquer des articles en Chine et les vendre aux États-Unis. Objectif de ce zigzag financier : maximiser les profits en minimisant les coûts de production. C’est ce même principe qui fonde la délocalisation des centres d’appel.
Les directions choisissent alors de faire un traitement offshore de cet aspect de leur gestion. Il faut dire que c’est la nature du travail qui rend possible cette externalisation. Aucun contact physique n’est en effet nécessaire quand l’utilisateur d’un appareil mobile appelle une société pour avoir la solution à un problème concret posé par le maniement d’un appareil. Que cette réponse vienne de Casablanca ou de Tananarive importe peu. Seule compte la satisfaction du client.
De plus, le poste du service assistance dans les entreprises figure au nombre de ceux qui sont les plus soumis au turn-over. Au lieu d’engager tous les six mois un nouvel employé, les entreprises choisissent la stabilité d’un contrat avec un centre d’appel. Et rien n’est plus salutaire pour le chiffre d’affaires ! Et ce choix ne manque pas d’avoir des conséquences sociales difficiles comme le mentionne Francetvinfo dans cet article.
Un service client délocalisé permet-il l’atteinte des résultats attendus ?
C’est une bonne affaire pour réaliser du profit, mais les services ne satisfont pas toujours les attentes. Vous avez peut-être expérimenté cette situation une fois déjà. Vous appelez une société bien française et vous vous attendez à parler à une personne qui répond convenablement à votre question.
Mais l’on vous reçoit avec un accent qui vous empêche de saisir ce qui est dit. En outre, la personne ne semble pas comprendre votre préoccupation. Elle se contente de vos répéter des réponses apprêtées comme le ferait un ordinateur. Au lieu d’un véritable échange, c’est plutôt un dialogue de sourds qui s’instaure entre vous.
La société fidélise ainsi ses clients ? À voir l’exaspération que de telles situations provoquent chez le client qui utilise un appel payant pour résoudre un problème, on comprend qu’il n’en est rien.
Des services de plus en plus professionnalisés
La situation désagréable décrite plus haut concerne néanmoins les tout premiers centres d’appel. Mais les services se sont améliorés et les clients obtiennent de réponses satisfaisantes quand ils appellent. Pour vous en assurer, vous pouvez essayer le service d’une marque de votre choix sur service-client.fr. Vous serez incapable de savoir si l’on vous répond de France ou d’un autre pays.
Vous pourrez noter un français un peu trop accentué chez votre correspondant à l’autre bout du fil. Mais vous aurez les réponses idoines à vos préoccupations. En outre, les téléconseillers :
- Sont presque toujours là pour répondre
- Reçoivent les clients assez rapidement
- Et peuvent être contactés par email.
Avec un service client externalisé, les entreprises engrangent des profits en sacrifiant des emplois. Contrairement aux premiers centres d’appel, les services sont désormais améliorés. Et les utilisateurs trouvent satisfaction quand ils appellent. Ayez donc recours à un centre d’appel pour résoudre votre problème !
