Le Customer Relationship Management ou CRM fait référence aux méthodes et outils déployés pour gérer les relations et les interactions de l’entreprise avec ses clients ainsi qu’avec ses prospects. Pour faire simple, un CRM est une application de base de données dédiée à la gestion de la relation client. Il sert principalement à collecter les données des clients de manière structurée et automatique.
Le temps où les CRM étaient réservés aux grandes entreprises est bien révolu. À l’heure actuelle, les PME et TPE les utilisent aussi pour mieux vendre. Mais pour atteindre un tel objectif, il faut bien choisir le système en question. Voici comment choisir le bon CRM pour votre entreprise.
Identifier les besoins de l’entreprise
L’intégration d’un CRM au sein de votre politique de gestion de la relation client implique un grand changement de la stratégie déjà mise en place. De plus, le mauvais choix du logiciel complique encore plus les choses et fait perdre du temps à plusieurs équipes. Conséquemment, il est essentiel de savoir comment choisir un CRM pour votre entreprise. Il faut commencer par déterminer les objectifs de la société par rapport à l’installation de l’outil : amélioration des offres commerciales, suivi client et/ou fidélisation client.
Une fois que c’est fait, vous connaîtrez les fonctionnalités à privilégier chez un CRM. D’ailleurs, le bon CRM n’est pas forcément celui qui offre le plus de fonctionnalités. C’est celui qui dispose des fonctionnalités utiles pour répondre aux besoins et pour atteindre les objectifs de votre entreprise. Pensez également à anticiper l’évolution du logiciel pour prévenir les risques de blocage dans le futur.
Étudier les offres des éditeurs de CRM
Les éditeurs de CRM ne cessent de diversifier leurs offres afin de répondre à tous les besoins. Cela peut rendre le choix encore plus difficile, mais il vaut mieux prendre le temps d’analyser ce que les éditeurs proposent. En cela, vous devez savoir que les CRM appartiennent à deux grandes catégories distinctes :
- Les logiciels internalisés à installer qui requièrent l’achat d’une licence. Ils permettent d’enregistrer les données des clients sur les serveurs ou sur les disques durs de l’entreprise. Ainsi, les CRM restent accessibles en mode hors ligne. Le seul point faible de cette solution est qu’il coûte plus cher.
- Les logiciels externalisés uniquement accessibles en ligne (SaaS), car les données sont stockées sur le Cloud. Ils ne nécessitent aucune installation. Il suffit d’insérer un login et un mot de passe pour accéder à l’interface.
En outre, il faut noter qu’il existe des systèmes CRM spécialement conçus pour les grands comptes. C’est notamment le cas de Microsoft Dynamics et Salesforce. Ce sont les solutions les plus complètes du marché, mais aussi les plus onéreuses. D’autres systèmes s’adressent particulièrement aux PME, pour ne citer que Zoho, YellowBox et Pipedrive. Quoi qu’il en soit, il est fortement conseillé de tester au moins deux logiciels avant de décider.
La praticité du CRM
Pour une meilleure organisation au sein de l’entreprise en général, il convient d’opter pour un CRM pratique. Nous vous conseillons de vous assurer que le logiciel est simple d’utilisation avec une prise en main confortable et un paramétrage facile. Les mises à jour doivent être accessibles sans la moindre difficulté.
Par ailleurs, l’outil dans son ensemble doit être adapté aux modes de fonctionnement de l’entreprise ainsi qu’à votre stratégie commerciale. Ce qui signifie que vous devez vérifier comment le CRM formalise le parcours client, collecte et analyse les données de la clientèle.
Il doit faciliter l’interaction entre collègues. En effet, un CRM sert aussi à simplifier la collaboration entre différents services de l’entreprise et la collaboration avec les partenaires. Tous les acteurs concernés devraient pouvoir partager les informations sur le même support.
